Primili ste telefonski poziv i saopšteno vam je da ste baš vi srećni dobitnik nagradne igre, te da će vam trgovac potpuno besplatno dostaviti fen, mikser, kremu ili neke druge proizvode. Nakon toga trgovac dolazi na vaša vrata, prezentuje vam proizvod, predaje u ruke i traži da isti platite. Tek tada saznajete da se “nagrada” sastojala u besplatnom dostavljanju na vašu adresu, a proizvode plaćate po punoj cijeni. Da li je ovakvo ponašanje trgovca dozvoljeno? Postoji li zaštita potrošača od nepoštene poslovne prakse trgovca u Republici Srpskoj?
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, nepoštena poslovna praksa je zabranjena. Nepoštenom poslovnom praksom se smatra poslovna praksa koja je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje, obmanjujuća ili agresivna ili ako u smislu određenog proizvoda bitno narušava ili može bitno da naruši ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kome je takva praksa namijenja ili do kojeg ona dopire, odnosno prosječnog člana određene grupe potrošača na koju je ta praksa usmjerena. U ovom tekstu ću pisati više o agresivnoj (nasrtljivoj) poslovnoj praksi, kao jednom od oblika nepoštene poslovne prakse.
Agresivno poslovanje podrazumijeva da trgovac uznemiravanjem, prinudom ili nedozvoljenim uticajem (u smislu zloupotrebe pozicije moći) narušava slobodu izbora potrošača i utiče na ponašanje potrošača. Takvim ponašanjem trgovac zapravo navodi ili je vjerovatno da će navesti potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi donio. Obično trgovac pritišće potrošača na način koji ograničava njegovu mogućnost da se adekvatno informiše o proizvodima koji mu se nude i da donese racionalnu odluku.
Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje agresivne poslovne prakse su:
-
vrijeme, mjesto, priroda i trajanje agresivne prakse,
-
upotreba prijetećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja,
-
činjenica da trgovac svjesno, u namjeri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesretne ili druge teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na sposobnost rasuđivanja potrošača,
-
teška ili nesrazmjerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca i prijetnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.
Zakon o zaštiti potrošača predviđa i određene slučajeve koji će se uvijek smatrati agresivnom poslovnom praksom (bez potrebe utvrđivanja prethodno navedenih kriterijuma). To su:
a) stvaranje utiska kod potrošača da ne može napustiti poslovne prostorije dok ne zaključi ugovor,
b) posjeta trgovca potrošaču u njegovom domu bez prethodne saglasnosti potrošača, osim u slučajevima ostvarivanja potraživanja iz ugovora,
v) višestruko obraćanje potrošaču protivno njegovoj volji, telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom za daljinsku komunikaciju osim u slučajevima ostvarivanja potraživanja iz ugovora,
g) zahtjev da potrošač, koji namjerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja, dostavi dokumenta koji se ne mogu smatrati značajnim za ocjenu osnovanosti njegovog zahtjeva ili uporno izbjegavanje da se odgovori na zahtjev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava,
d) direktno podsticanje djece posredstvom oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja,
đ) zahtijevanje plaćanja proizvoda, odmah ili sa odgađanjem, ili vraćanje ili čuvanje proizvoda koji je trgovac nabavio, a potrošač ga uopšte nije naručio,
e) direktno obavještavanje potrošača da će posao ili opstanak trgovca biti ugrožen ako potrošač ne kupi određeni proizvod ili uslugu i
ž) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili neku drugu korist, kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje bilo koje radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određeni iznos novca ili pretrpi određene troškove.
Kazne za trgovca zbog agresivne poslovne prakse
Ako trgovac koji je pravno lice preduzima agresivno poslovanje, kazniće se kaznom od 1000 do 5000 KM, a ako je trgovac organizovan kao preduzetnik, kazniće se kaznom od 500 KM do 2.500 KM.
Zaštita prava potrošača ostvaruje se sudskim i vansudskim putem.
Prvi korak u traženju zaštite jeste pismeni prigovor potrošača upućen trgovcu, potom postoji mogućnost obraćanja udruženjima za zaštitu potrošača. Ukoliko ovo ne urodi plodom, potrošač se može obratiti Republičkoj upravi za inspekcijske poslove ili nadležnim inspekcijskim organima u jedinicama lokalne samouprave. Za povrede prava potrošača, vansudska zaštita prava ostvaruje se pri Arbitražnom odboru za potrošačke sporove koji se osniva pri Privrednoj komori Republike Srpske i Arbitražnom odboru za potrošačke sporove koji se osniva pri Zanatsko-preduzetničkoj komori Republike Srpske.
Sudska zaštita se ostvaruje pred nadležnim sudom, koji u postupcima za zaštitu potrošača postupa po hitnom postupku. Intencija zakonodavca je bila da se potrošaču omogući da vodi spor pred sudom koji je za njega najpovoljniji, te je za suđenje u sporovima za zaštitu prava potrošača, osim suda opšte mjesne nadležnosti, nadležan i sud na čijem području potrošač ima prebivalište, odnosno boravište.
Detaljnije o načinima ostvarivanja zaštite potrošača moći ćete pročitati u jednom od narednih tekstova.